國內經濟的連續增長和人們旅游需求的逐漸旺盛,一方面各種各樣的商務活動催生出了一個商旅人士的住宿市場。另一方面,“假日經濟”和人們休閑方式的改變還帶來了優秀的旅游市場。正是在這樣的市場環境和潛在市場之下,“如家”誕生了。
如家酒店連鎖于2002年6月由中國資產較大的酒店集團——首都旅游國際酒店集團、中國較大的酒店分銷商——攜程旅行服務公司共同投資組建。公司借鑒在歐美完善成熟的經濟型酒店模式,為商務和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產品,倡導“適度生活,自然自在”的生活理念。
在談到經濟型酒店的競爭力時,如家酒店連鎖CEO孫堅一語道破:“一張舒服的床,熱水,干凈整潔的房間,溫馨的環境,交通相對便利?!?
根據“如家”客戶數據庫統計顯示,入住“如家”的客戶80%屬于商務人群。在這一群體中,20-40歲之間的人占到80%。這類消費群體,多半屬于商務旅行,對于豪華和享受不會過分追求,但卻要求安全、衛生和舒適。
如家經濟型酒店的立足治本,即對于住宿這一核心的關注與,說明設施投資和服務項目上的“經濟性”,并不能說明“如家”“所提供的服務上會”打折扣“。
如家酒店的客房雖然面積小、設施簡單,但卻在有限的空間中開發出了讓客戶感覺潔凈溫馨的商旅體驗?!叭缂摇本o緊圍繞商旅客戶或者自助游客戶的需求,于“床鋪”這一經濟型酒店的核心需求,開發出一系列“如家”一樣的服務設計組合。通過在客房布置席夢思床、現代化家具、24小時熱水淋浴、空調、電視、電話、互聯網接入、免費書籍和個性化床上用品等等,為客戶營造出一個“溫馨如家”的住宿環境。
“如家”連鎖酒店現任CEO孫堅,先期在易初蓮花和百安居都積累了豐富的連鎖經營業態的從業經驗,也為“如家”發揮品牌的連鎖效應奠定了理念上的和支持。他認為,“如家”的清晰市場定位,標準化的服務流程和日常運營管理和監測系統,可以打造出連鎖業態的模版,然后啟用很多的資金支持,就可以復制出理想的連鎖品牌效應。
而且目前“如家”在分店推行KPI(關鍵業績考評)管理,通過銷售、成本、客源和客源結構來對分店業績進行考核,并且將店長每天的工作也“標準化”,例如要找兩位顧客填寫意見調查表,查兩間客房等等,關于店長日自查表和周自查表就有13頁,客房質量核查細目也達到了57項。
在人力資源開發和管理上,“如家”更加重中吸引和開發符合企業自身要求的人才系統。這一人才系統,將總部、分店店長、店長、店助、城市/區域總經理等等層面的員工納入了公司的培訓、開發和考核機制。例如,“如家”管理學院,作為酒店管理人才的培訓基地,為培養企業培養符合“如家”企業文化的管理人員;為各層次員工設計和規劃各自的職業路徑等。